Satisfacción del personal de salud y pacientes sobre un servicio de telesalud de un hospital de Perú / Satisfaction of healthcare workers and patients regarding telehealth service in a hospital in Peru

Objetivos. Evaluar el nivel de satisfacción con el servicio de telesalud del Hospital III Regional Honorio Delgado (HRHD) por parte del personal de salud y los pacientes atendidos, así como el nivel de madurez de implementación de dicho servicio. Materiales y métodos. Estudio observacional transversal llevado a cabo desde octubre a diciembre del 2021. La satisfacción del personal de salud y de los pacientes fueron evaluadas con la encuesta de Glaser et al. y el cuestionario Telemedicine Satisfaction Questionnaire (TSQ), respectivamente. El nivel de madurez del servicio se evaluó mediante la herramienta de medición del nivel de madurez de las instituciones de salud para implementar servicios de telemedicina de la Organización Panamericana de la Salud. Resultados. Se obtuvieron 129 respuestas del personal de salud. El número de profesionales no médicos satisfechos con el servicio de telesalud fue mayor al de médicos (72,5% vs 18,3%). De los 377 pacientes, el 77,6% manifestó estar satisfecho con el servicio. Con respecto al nivel de madurez, el servicio de telemedicina del HRHD cuenta con 32% de ítems en estado nulo, 40,8% en iniciado, 25,2% en avanzado y 2% en listo. Conclusiones. La satisfacción de los médicos fue menor a la de los otros profesionales de la salud. Los pacientes reportaron una satisfacción moderadamente alta. La implementación del servicio de telesalud en el HRHD se orienta hacia un nivel nulo o iniciado. Es importante que los tomadores de decisiones consideren la satisfacción de usuarios durante la implementación y seguimiento de los servicios de telesalud.

Objectives. To evaluate the level of satisfaction of healthcare workers and patients with the telehealth service of the Hospital III Regional Honorio Delgado (HRHD), as well as the maturity level of the telehealth service implementation. Materials and methods. Cross-sectional, observational study conducted from October to December 2021. The satisfaction of healthcare workers and patients was assessed with the Glaser et al. survey and the Telemedicine Satisfaction Questionnaire (TSQ), respectively. The level of service maturity was assessed using the Pan American Health Organization's instrument for measuring the maturity level of healthcare institutions implementing telemedicine service. Results. A total of 129 responses were obtained from healthcare workers. Non-physician professionals' satisfaction with the telehealth service was higher than that of physicians (72.5% vs. 18.3%). Of 377 patients, 77.6% stated they were satisfied with the service. Regarding the maturity level, the HRHD telemedicine service had 32% of items in null status, 40.8% in started, 25.2% in advanced, and 2% in ready conditions. Conclusions. Physician satisfaction was lower than that of other health professionals. Patients had a moderate-high satisfaction. The maturity level of telehealth implementation in HRHD was oriented towards a null or initiated level. Decision-makers need to consider user satisfaction for the telehealth implementation and the follow-up.

Satisfaction of healthcare workers and patients regarding telehealth service in a hospital in Peru. / Satisfacción del personal de salud y pacientes sobre un servicio de telesalud de un hospital de Perú.

OBJECTIVES.: To evaluate the level of satisfaction of healthcare workers and patients with the telehealth service of the Hospital III Regional Honorio Delgado (HRHD), as well as the maturity level of the telehealth service implementation. MATERIALS AND METHODS.: Cross-sectional, observational study conducted from October to December 2021. The satisfaction of healthcare workers and patients was assessed with the Glaser et al. survey and the Telemedicine Satisfaction Questionnaire (TSQ), respectively. The level of service maturity was assessed using the Pan American Health Organization's instrument for measuring the maturity level of healthcare institutions implementing telemedicine service. RESULTS.: A total of 129 responses were obtained from healthcare workers. Non-physician professionals' satisfaction with the telehealth service was higher than that of physicians (72.5% vs. 18.3%). Of 377 patients, 77.6% stated they were satisfied with the service. Regarding the maturity level, the HRHD telemedicine service had 32% of items in null status, 40.8% in started, 25.2% in advanced, and 2% in ready conditions. CONCLUSIONS.: Physician satisfaction was lower than that of other health professionals. Patients had a moderate-high satisfaction. The maturity level of telehealth implementation in HRHD was oriented towards a null or initiated level. Decision-makers need to consider user satisfaction for the telehealth implementation and the follow-up.

OBJETIVOS.: Evaluar el nivel de satisfacción con el servicio de telesalud del Hospital III Regional Honorio Delgado (HRHD) por parte del personal de salud y los pacientes atendidos, así como el nivel de madurez de implementación de dicho servicio. MATERIALES Y MÉTODOS.: Estudio observacional transversal llevado a cabo desde octubre a diciembre del 2021. La satisfacción del personal de salud y de los pacientes fueron evaluadas con la encuesta de Glaser et al. y el cuestionario Telemedicine Satisfaction Questionnaire (TSQ), respectivamente. El nivel de madurez del servicio se evaluó mediante la herramienta de medición del nivel de madurez de las instituciones de salud para implementar servicios de telemedicina de la Organización Panamericana de la Salud. RESULTADOS.: Se obtuvieron 129 respuestas del personal de salud. El número de profesionales no médicos satisfechos con el servicio de telesalud fue mayor al de médicos (72,5% vs 18,3%). De los 377 pacientes, el 77,6% manifestó estar satisfecho con el servicio. Con respecto al nivel de madurez, el servicio de telemedicina del HRHD cuenta con 32% de ítems en estado nulo, 40,8% en iniciado, 25,2% en avanzado y 2% en listo. CONCLUSIONES.: La satisfacción de los médicos fue menor a la de los otros profesionales de la salud. Los pacientes reportaron una satisfacción moderadamente alta. La implementación del servicio de telesalud en el HRHD se orienta hacia un nivel nulo o iniciado. Es importante que los tomadores de decisiones consideren la satisfacción de usuarios durante la implementación y seguimiento de los servicios de telesalud.